[MASOCH-L] Service desk, helpdesk

[Hamilton Vera]

Dependendo do tipo de servico que voce da suporte, uma pagina de SAC
ajuda bastante. Um sistema on line que o usuario consulta um FAQ,
se o FAQ nao resolve o usuario escreve em um formulario com o problema
e gera uma OS para o suporte que pode responder por email e/ou sistema,
vantagens;

-Diminui o numero de ligacoes para suporte
-Tem um levantamento dos problemas mais frequentes
-Consegue estipular a eficiencia do suporte, pq esse sistema pode incluir 
um contador de tempo para cada tarefa executada, com isso voce consegue 
obter os melhores metodos para resolver os problemas.

E se seu chefe ainda precisar de mais informacoes, passe para os
clientes o ramal da mesa dele :), nada melhor do que o cliente reclamando
segunda feira de manha dizendo que as linhas de suporte estao sempre em
ocupado ou em espera.

[]´s


Hamilton Vera
int Administrator (char Network[],char ComputationalSystems[]);
http://antispam.br/
"Google is my shepherd, no want shall I know"

On Mon, 5 Nov 2007, Gustavo Figueira wrote:

> Priorizando o atendimento eu só consegui que o helpdesk atendesse 70% das
> ligações. Mas ai a fila de chamados cresceu :( Na quarta passada eles só
> atenderam 20% :(
>
> Gustavo
>
> On 11/5/07, Antonio Carlos Pina <antoniocarlospina at gmail.com> wrote:
>>
>> Número de ligações perdidas colhidas na URA ou DAC ? :-)
>>
>> Em 05/11/07, Gustavo Figueira <guxtavo at gmail.com> escreveu:
>>>
>>> Lao,
>>>
>>> Os nossos macaquinhos entendem bem do negócio. Eu só queria esses
>> números
>>> para provar para o meu chefe que o número de pessoas é pouco para o
>> número
>>> de usuários. Qualquer base que eu puder ter para argumentar vai me
>> ajudar.
>>>
>>> []'s
>>> Gustavo
>>>
>>> On 11/5/07, Lao DanTong <danton at inexo.com.br> wrote:
>>>>
>>>> On Mon, 5 Nov 2007, Gustavo Figueira wrote:
>>>>
>>>>> Existe alguma documentação que diga quais as melhores praticas no
>> que
>>>> tange
>>>>> nivel de serviço de helpdesk, com informações de atendentes por
>>> usuário,
>>>>> chamados por atendentes e coisas do tipo? Alguém teria essa
>>> informação?
>>>>
>>>> não sei, mas o bom senso indica que no mínimo o cara que estiver
>>> atendendo
>>>> deve saber alguma coisa do negócio. não acredite em quem disser que
>>> basta
>>>> o macaquinho seguir um roteiro na tela do computador.
>>>> __
>>>> masoch-l list
>>>> https://eng.registro.br/mailman/listinfo/masoch-l
>>>>
>>> __
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>>> https://eng.registro.br/mailman/listinfo/masoch-l
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