[GTER] Ativação PTT

[Antonio M. Moreiras]

Caros,

Sou o responsável atual pelas ativações no IX.br e gostaria de fazer
algumas considerações.

Primeiro, toda equipe do IX.br está 'ouvindo' atentamente essa thread e
vamos certamente considerar cuidadosamente todas as críticas,
comentários e sugestões, procurando melhorar.

Nós também não consideramos o tempo de atendimento atual satisfatório.
Gostaríamos de chegar ao tempo de ativação para um novo participante de
1 mês no pior caso. Eu acredito que, com o número de pedidos de ativação
atual, podemos alcançar essa meta na primeira metade do próximo ano.
Para isso, como já comentei anteriormente, estou gerenciando uma equipe
de ativação nova. O IX.br com isto passa a ter mais pessoas trabalhando.
Temos também gente na minha equipe trabalhando na otimização e
automatização gradativa dos processos. A equipe de ativação teve também
uma mudança no enfoque do atendimento e está hoje orientada e preparada
para dar suporte aos participantes que tiverem dificuldades, com
exemplos de configuração, conferências telefônicas, explicações, o que
for necessário para solucionar o problema na ligação ao IX.br. De certa
forma, consideramos esse novo enfoque no suporte e orientação uma
atividade complementar aos cursos de Melhores Práticas para os
Provedores, que minha equipe também conduz. Se essas ações se mostrarem
insuficientes, pensaremos em outras.

Não consideramos de forma alguma que o atendimento tenha que ser 'ruim'
e 'lento’ por que é 'gratuito'. A discussão do modelo de
sustentabilidade financeira do IX.br é uma questão transversal à questão
da qualidade. Primamos pela qualidade operacional e estabilidade. Acho
que poucos de vocês vão discordar se eu disser que o IX.br funciona bem
e é estável. A equipe do IX.br sempre cuidou disso com excelência. Temos
consciência de que o atendimento aos participantes não evoluiu da mesma
forma ao longo do tempo, temos ciência de que muitos provedores de
acesso têm também dificuldade em entender detalhes do funcionamento do
IX.br. Estamos tomando ações concretas para melhorar o entendimento, a
qualidade e o tempo de atendimento também. Queremos oferecer um bom
atendimento, se possível um excelente atendimento, independentemente da
questão do custo da porta do IX.br ser repassado ou não aos participantes.

O Internet Exchange de São Paulo tem uma complexidade maior do que os
demais, em vários aspectos. Os testes para conectar novos participantes
têm que ser mais complexos, para garantir a estabilidade da estrutura.
Por exemplo, em relação ao número de MACs suportados nos circuitos de
transporte. O número atual de participantes e a atratividade do IX.br de
São Paulo gera um número de chamados elevado, e muitas vezes com
complexidade maior para serem atendidos do que em outras localidades.
Então, sim, algumas localidades gerenciadas pela RNP têm um tempo de
atendimento melhor hoje. Vamos chegar lá, tanto colocando mais gente
para trabalhar nos atendimentos (o que já foi feito) mas,
principalmente, com a automatização de diversos processos (o que está
sendo feito).

Críticas construtivas e um diálogo sobre os problemas e soluções é
sempre bem vindo. O objetivo do NIC.br com o IX.br é o de melhorar a
infraestrutura da Internet disponível no Brasil, colaborando para que
tenhamos maior estabilidade, velocidade, disponibilidade e menores
custos, conforme orientações do CGI.br. O investimento que fazemos é
bastante alto, mas acreditamos que tem dado bons resultados, apesar da
necessidade de melhorar.

Atenciosamente,
-- 
Antonio Marcos Moreiras
Gerente de Projetos e Desenvolvimento
Centro de Estudos e Pesquisas em Tec. de Redes e Operações (Ceptro.br)
Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br)
+55 11 5509-3553
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