[GTER] RES: Ativação PTT

[Jeferson Tadeu R. da Silva]

Moreira,

	Parabéns pela sua iniciativa de compartilhar conosco todas essas informações. A qualidade do funcionamento do PTT-SP, é inquestionável, e não lembro quando este teve algum problema técnico que impactou em seu pleno funcionamento.
	Aguardamos ansiosamente pela evolução dos processos de ativação, mudança de porta, velocidade, e etc.
	Contem com nosso apoio, no que for preciso.

Jeferson Tadeu R. da Silva

-----Mensagem original-----
De: gter [mailto:gter-bounces at eng.registro.br] Em nome de Antonio M. Moreiras
Enviada em: terça-feira, 10 de novembro de 2015 16:44
Para: gter at eng.registro.br
Assunto: Re: [GTER] Ativação PTT

Caros,

Sou o responsável atual pelas ativações no IX.br e gostaria de fazer algumas considerações.

Primeiro, toda equipe do IX.br está 'ouvindo' atentamente essa thread e vamos certamente considerar cuidadosamente todas as críticas, comentários e sugestões, procurando melhorar.

Nós também não consideramos o tempo de atendimento atual satisfatório.
Gostaríamos de chegar ao tempo de ativação para um novo participante de
1 mês no pior caso. Eu acredito que, com o número de pedidos de ativação atual, podemos alcançar essa meta na primeira metade do próximo ano.
Para isso, como já comentei anteriormente, estou gerenciando uma equipe de ativação nova. O IX.br com isto passa a ter mais pessoas trabalhando.
Temos também gente na minha equipe trabalhando na otimização e automatização gradativa dos processos. A equipe de ativação teve também uma mudança no enfoque do atendimento e está hoje orientada e preparada para dar suporte aos participantes que tiverem dificuldades, com exemplos de configuração, conferências telefônicas, explicações, o que for necessário para solucionar o problema na ligação ao IX.br. De certa forma, consideramos esse novo enfoque no suporte e orientação uma atividade complementar aos cursos de Melhores Práticas para os Provedores, que minha equipe também conduz. Se essas ações se mostrarem insuficientes, pensaremos em outras.

Não consideramos de forma alguma que o atendimento tenha que ser 'ruim'
e 'lento’ por que é 'gratuito'. A discussão do modelo de sustentabilidade financeira do IX.br é uma questão transversal à questão da qualidade. Primamos pela qualidade operacional e estabilidade. Acho que poucos de vocês vão discordar se eu disser que o IX.br funciona bem e é estável. A equipe do IX.br sempre cuidou disso com excelência. Temos consciência de que o atendimento aos participantes não evoluiu da mesma forma ao longo do tempo, temos ciência de que muitos provedores de acesso têm também dificuldade em entender detalhes do funcionamento do IX.br. Estamos tomando ações concretas para melhorar o entendimento, a qualidade e o tempo de atendimento também. Queremos oferecer um bom atendimento, se possível um excelente atendimento, independentemente da questão do custo da porta do IX.br ser repassado ou não aos participantes.

O Internet Exchange de São Paulo tem uma complexidade maior do que os demais, em vários aspectos. Os testes para conectar novos participantes têm que ser mais complexos, para garantir a estabilidade da estrutura.
Por exemplo, em relação ao número de MACs suportados nos circuitos de transporte. O número atual de participantes e a atratividade do IX.br de São Paulo gera um número de chamados elevado, e muitas vezes com complexidade maior para serem atendidos do que em outras localidades.
Então, sim, algumas localidades gerenciadas pela RNP têm um tempo de atendimento melhor hoje. Vamos chegar lá, tanto colocando mais gente para trabalhar nos atendimentos (o que já foi feito) mas, principalmente, com a automatização de diversos processos (o que está sendo feito).

Críticas construtivas e um diálogo sobre os problemas e soluções é sempre bem vindo. O objetivo do NIC.br com o IX.br é o de melhorar a infraestrutura da Internet disponível no Brasil, colaborando para que tenhamos maior estabilidade, velocidade, disponibilidade e menores custos, conforme orientações do CGI.br. O investimento que fazemos é bastante alto, mas acreditamos que tem dado bons resultados, apesar da necessidade de melhorar.

Atenciosamente,
--
Antonio Marcos Moreiras
Gerente de Projetos e Desenvolvimento
Centro de Estudos e Pesquisas em Tec. de Redes e Operações (Ceptro.br) Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br)
+55 11 5509-3553
+55 11 99154-8838
INOC 22548*266
www.nic.br

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