[GTER] Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[andrea pennacchio]

Em 22 de março de 2011 14:56, Leonardo Rodrigues
<leolistas at solutti.com.br> escreveu:
>
>    alguém tem algum conhecimento ou experiência de atendimento a clientes em
> ISPs fora do Brasil ??

Tenho. Como usuário de Telecom Italia, na Itália.

Dependendo do contrato que o cliente faz, eles tem acesso ao roteador
adsl que tem instalado na residencia.
Só são permitidos uns determinados modelos, antigamente comodato e
agora adquiridos.
Se o problema for na linha física, o técnico de campo, terceirizado e
o ultimo recurso a ser acionado, tem o ferramental para ter acesso,
via celular com aplicativo especifico, aos testes e medidas feitas
automaticamente a partir da central que gerencia a ultima milha. Vi em
ação e fiquei surpreso com a eficiência. Ele verifica , e acha,
problemas na linha fisica, verificada até o roteador.
O equipamento de rede colocado depois é de inteira responsabilidade do usuário.

Feito isso, se algo não funciona sempre alegam problema no seu
equipamento. No caso especifico, o problema estava na central, e isso
só foi solucionado quando o nível de reclamações vindo da mesma área
provavelmente superou a média considerada toleravel pelas métricas
utilizadas.

Resumindo, se a coisa foge do script, é sempre a mesma coisa: "Os
nossos sistemas não estão detectando nada de anormal com a sua
conexão"

A diferença é que o cliente final raramente tem argumentos para
contra-bater  a parafernalia técnica colocada em campo, e o simples
"mas continua não funcionando", só empurra um pouco mais pra lá o
problema.

andrea