[GTER] Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Klemenson Leal Anacleto]

Só complementando, o que Percival falou: em nossa empresa já chegou cliente
dizendo, os numeros do meu teclado nao funcionam tem como mandar alguem la
ir verificar? Teve outro que disse, a tela não liga tem como mandar alguém
ir lá olhar? Sem falar que teve o q deixou o windows em posicao invetida,
girou a tela em 90 graus e ligou falando que a tela dele tava de cabeça para
baixo e o que fazia... eu nesse dia brinquei com o cliente e mandei ele
virar o  monitor :D



Klemenson Leal

Em 18 de março de 2011 10:16, Percival Henriques de Souza <
percivalhenriques at gmail.com> escreveu:

> Marcelo,
>
> O problema não esta exatamente nos pequenos provedores, destes uma parte
> atende realmente em condições precárias e ai é preciso realmente melhorar
> não somente em razão do CDC, mas face a própria sobrevivência, provedor
> pequeno em cidade do interior o cliente toca a campainha do proprietário a
> 1:00h da manhã. Exemplo que eu vi em Itabaianinha SE "Fulano vai ajeitar a
> minha internet porque estou com um caminhão carregado e a Nota fiscal não
> está saindo". - Imagina se fosse um ADSL, da telefônica, Oi, etc.
>
> Não sei se quando voce se refere a provedor coloca esses grandes no bolo,
> inclusive os operadores do 3G. se for esse o caso é quixotesca a luta.
> nenhum desses serviços está formatado para ir a caso do cliente. Desta
> forma, veja se na sua cidede tem um provedor local, tem muita gente
> boa, trabalhado com fibra óptica inclusive, esses vão na casa dos clientes
> exatamente para manter o diferencial em relação as grandes operadoras.
>
> Percival Henriques
>
> Em 18 de março de 2011 08:53, davi peres <daviperes at gmail.com> escreveu:
>
> > Exato Marcelo, o provedor pode muito bem travar todos ( ou alguns )
> > clientes
> > para que fiquem sem acesso, quando o técnico chega ao local já terá sido
> > arrumado o problema fazendo com que o cliente se passe por mentiroso e
> que
> > estava tudo funcionando. Ainda fazendo com que o provedor tire dinheiro
> > dele. Bela tática para se ficar rico.
> >
> > Em 18 de março de 2011 08:19, Marcelo Coelho <marcelo at tpn.com.br>
> > escreveu:
> >
> > > Olá Alberto,
> > >
> > > Considero um pouco complicado colocar em prática sua proposta.
> > >
> > > A conexão de um usuário pode ter deixado de funcionar porque,
> > subitamente,
> > > o seu roteador (D-link) perdeu as configurações em um pico de energia.
> > Como
> > > é que quem provê o acesso pode ficar responsável por isso? Imagine o
> > número
> > > de dispositivos diferentes, roteadores, sistemas operacionais etc?
> > >
> > > Muitas empresas executam o seguinte procedimento: o técnico leva um
> > > notebook, pluga o cabo e testa no seu notebook se tudo funciona. Se
> > estiver
> > > funcionando, ele prova pro usuário que a conexão está ok, mas o
> > > computador/roteador é que está com problemas, não importa se é vírus,
> > > configuração, macumba etc.
> > >
> > >
> > >
> > > On Mar 17, 2011, at 12:25 PM, Alberto Courrege Gomide wrote:
> > >
> > > > Ando “meio” chateado com o nível de atendimento técnico dos
> provedores
> > > > Internet – ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como
> > “aqui
> > > > tudo funciona, o problema está na sua máquina” e “sua máquina está
> com
> > > > vírus” e “você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne
> a
> > > > ligar” e ameaças “se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua
> > > residência
> > > > vai ter que pagar uma taxa”.
> > > >
> > > >
> > > >
> > > > Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o
> > > problema
> > > > ser resolvido pelo provedor – muitas vezes a conexão volta a
> funcionar
> > > sem
> > > > nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser produtivo para o
> > > > provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito que se algum
> > provedor
> > > > botar a mão na massa e colocar um suporte técnico decente vai
> > arrebanhar
> > > > clientes.
> > > >
> > > >
> > > > Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico
> > afirmar
> > > > que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um
> > relatório
> > > > detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de
> ser
> > > > examinado por um órgão competente quando necessário –poderia ser o
> > GTER,
> > > > NIC, um sub-grupo, etc.
> > > >
> > > >
> > > >
> > > > Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico
> à
> > > > residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso
> > > esteja
> > > > na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
> > > > infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o
> problema
> > da
> > > > máquina do usuário – detalhando todo o procedimento naquele
> relatório.
> > > >
> > > >
> > > >
> > > > O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa
> de
> > > > atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que
> a
> > > > maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o
> problema
> > > > sanado por um técnico competente .
> > > >
> > > >
> > > >
> > > > Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia
> > ser
> > > > divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo
> > com
> > > que
> > > > os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê
> Gestor
> > > > poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em
> prol
> > > de
> > > > uma excelência técnica nos provedores.
> > > >
> > > >
> > > > Atenciosamente,
> > > >
> > > > Alberto C Gomide
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