[GTER] RES: RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

Fri Mar 18 11:42:10 -03 2011

A alguns meses atras, passei por dificuldades com a NET, alguns protocolos eram bloqueados e um simples ping não me retornava nada. De acordo com os meios padrões, abri um chamado, e informei o problema, a atendente não entendeu nada do que eu disse, embora tenha tentado explicar... No final das contas, o chamado ficou: "Falha no sinal", e caso não fosse constatado problema durante a visita do técnico, seria cobrada uma taxa (50.00 ou 70.00 - não me recordo). 
Mesmo com a visita do técnico, não foi capaz de descobrir o problema (nem entende-lo)... Após muita calma, conversa, etc... Subiu o nivel de atendimento para outra instancia, o problema eram algumas ACLs que bloqueavam a faixa de IP a que eu pertencia.  
Moral da história, ter muita calma (não adianta se estressar) e o suporte é falho sim, mas talvez para a maioria dos casos ele funcione.

Att, 

___________________
Alisson Ceolin
SINF- Redes
Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
*     51 3717 7420
* alissonc at unisc.br

-----Mensagem original-----
De: gter-bounces at eng.registro.br [mailto:gter-bounces at eng.registro.br] Em nome de Ricardo Stock
Enviada em: sexta-feira, 18 de março de 2011 10:29
Para: Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes
Assunto: Re: [GTER]RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

Certa vez, tive um problema semelhante, quando ainda se usava win95/internet discada isso em 1996.

liguei para o provedor pois não consegui autenticar / navegar na internet, escutei a classica resposta " o problema está no seu Pc e para tal não damos suporte" mas como sou, bati o pe e disse que não era. foi uma semana de briga até que certo dia, liguei e falei. O problema é no meu Pc, vamos provrar, se for no meu Pc eu pago o atendimento, se não for, me deêm um mes de graça. Moro em São Vicente / SP. Pedi para conectar por outro local, configurei meu diaul up para conectar pelo telefone mais proximo, na epoca, me passaram o numero de conexão de curitiba.

Vuala, conectou, naveguei e mostrei que o problema não estava no meu Pc.

O que aprendi com isto, o suporte do provedor junto ao assinante é falho e fraco. Mas veja, até hoje temos ainda conexão discada, inumeras formas de conexão, inumeras variantes de sistemas operacionais em execução, Fica dificil prestar suporte de qualidade para tudo isto. O pessoal só sabe o básico e windows XP/Vista 7... ainda é um caos. Linux... não vi provedor que da suporte ;-)

Por isto sou da opnião.

O problema vai até a ponta do cabo.
PS: um mes de graça. nem em sonho, mas arrumaram o problema :-)

Ricardo Stock
ricardo at stocksistemas.com.br
www.stocksistemas.com.br

----- Original Message -----
From: "Toledo, Luis Carlos" <lscrlstld at gmail.com>
To: "'Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes'"
<gter at eng.registro.br>; "'Marilena Lazzarini MAL1415'"
<informatica at idec.org.br>
Sent: Thursday, March 17, 2011 11:45 PM
Subject: [GTER] RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

Caro amigo,

Temos que tomar muito cuidado ao entender ou definir até onde vai a
responsabilidade do provimento de internet. O próprio provedor na sua ânsia
de prover um bom suporte acaba também não sabendo bem até onde ir.

Eu lhe digo minha opinião, ela (responsabilidade) se encerra na ponta do
cabo, jamais no computador do cliente. Assim como faz a cia. de distribuição
de energia, de água ou de gás.

Imaginarmos que o computador de uso pessoal do cliente é de responsabilidade
do provedor, e que é dele a obrigação de manter seu pleno funcionamento e
ainda prestando contas do serviço prestado é como solicitar suporte a cia.
de energia quando sua geladeira não funciona, ou quando sua TV não sintoniza
um canal, ou a distribuidora de gás quando seu feijão não ficou cozido ao
ponto desejado.

Mas tem uma grande diferença, ninguém fica fuçando na configuração da
geladeira, do fogão ou da TV ao ponto que eles não funcionem. E se assim o
fizer não adianta ligar na cias. distribuidoras, pois eles não vão te dar
suporte, no máximo vai ser obtido um sorriso da atendente.

O provedor tem sim que prestar um bom suporte, mas não podemos imputá-lo o
que é de nossa responsabilidade.

Abs Toledo.

>
> Ando "meio" chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores
> Internet - ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como "aqui
> tudo funciona, o problema está na sua máquina" e "sua máquina está com
> vírus" e "você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne a
> ligar" e ameaças "se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua
> residência
> vai ter que pagar uma taxa".
>
>
>
> Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o problema
> ser resolvido pelo provedor - muitas vezes a conexão volta a funcionar sem
> nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser produtivo para o
> provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito que se algum provedor
> botar a mão na massa e colocar um suporte técnico decente vai arrebanhar
> clientes.
>
>
> Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico afirmar
> que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um relatório
> detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de ser
> examinado por um órgão competente quando necessário -poderia ser o GTER,
> NIC, um sub-grupo, etc.
>
>
>
> Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à
> residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso
> esteja
> na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
> infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o problema da
> máquina do usuário - detalhando todo o procedimento naquele relatório.
>
>
>
> O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa de
> atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que a
> maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o problema
> sanado por um técnico competente .
>
>
>
> Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia ser
> divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo com
> que
> os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê Gestor
> poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em prol de
> uma excelência técnica nos provedores.
>
>
> Atenciosamente,
>
> Alberto C Gomide
> --
> gter list    https://eng.registro.br/mailman/listinfo/gter

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