[GTER] RES: RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Rafael M. Koike]

<Desabafo ON>
No momento estou com problemas de latencia pelo VIRTUA e o chamado inicial
não deu muito resultado (Falarm que o problema é fora do backbone deles e
que eles não podem fazer nada).
Escalei o problema para a Ouvidoria e até agora nada.
O proximo passo é acionar a Anatel.
O maior problema é ouvir as velhas frases feitas de que Internet é terra de
ninguem e que saindo dos roteadores deles não podem fazer nada, etc. e tal.
Internet é um negócio e como negócio tem que ser tratado com seriedade.
Provedores escolhem com quem querem trocar tráfego e se for avaliar a maior
parte dos destinos no qual queremos chegar (EUA) 90% do caminho passa pelo
provedor e seu parceiro de trafego.
Ou seja, ter uma latencia de 300ms para chegar no site da microsoft,
google,uol, etc. é dar tapa na cara do usuário e chamar ele de ignorante.
Venho tambem recorrer ao GTER para que intervenha perante os provedores e
que mudem esta desculpa esfarrapada de que não tem culpa de altas latencias.
e que o problema é na Internet.
Isso é sinal de uma única coisa: Ferramentas de shapping que aumentam a
latencia e o provedor não tem como dizer a verdade.
<Desabafo Off>



Em 18 de março de 2011 11:42, Alisson Roggia Ceolin <alissonc at unisc.br>escreveu:

> A alguns meses atras, passei por dificuldades com a NET, alguns protocolos
> eram bloqueados e um simples ping não me retornava nada. De acordo com os
> meios padrões, abri um chamado, e informei o problema, a atendente não
> entendeu nada do que eu disse, embora tenha tentado explicar... No final das
> contas, o chamado ficou: "Falha no sinal", e caso não fosse constatado
> problema durante a visita do técnico, seria cobrada uma taxa (50.00 ou 70.00
> - não me recordo).
> Mesmo com a visita do técnico, não foi capaz de descobrir o problema (nem
> entende-lo)... Após muita calma, conversa, etc... Subiu o nivel de
> atendimento para outra instancia, o problema eram algumas ACLs que
> bloqueavam a faixa de IP a que eu pertencia.
> Moral da história, ter muita calma (não adianta se estressar) e o suporte é
> falho sim, mas talvez para a maioria dos casos ele funcione.
>
> Att,
>
>
> ___________________
> Alisson Ceolin
> SINF- Redes
> Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
> *     51 3717 7420
> * alissonc at unisc.br
>
> -----Mensagem original-----
> De: gter-bounces at eng.registro.br [mailto:gter-bounces at eng.registro.br] Em
> nome de Ricardo Stock
> Enviada em: sexta-feira, 18 de março de 2011 10:29
> Para: Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes
> Assunto: Re: [GTER]RES: Proposta de relatório técnico detalhado no
> atendimento técnico dos provedores
>
> Certa vez, tive um problema semelhante, quando ainda se usava
> win95/internet discada isso em 1996.
>
> liguei para o provedor pois não consegui autenticar / navegar na internet,
> escutei a classica resposta " o problema está no seu Pc e para tal não damos
> suporte" mas como sou, bati o pe e disse que não era. foi uma semana de
> briga até que certo dia, liguei e falei. O problema é no meu Pc, vamos
> provrar, se for no meu Pc eu pago o atendimento, se não for, me deêm um mes
> de graça. Moro em São Vicente / SP. Pedi para conectar por outro local,
> configurei meu diaul up para conectar pelo telefone mais proximo, na epoca,
> me passaram o numero de conexão de curitiba.
>
> Vuala, conectou, naveguei e mostrei que o problema não estava no meu Pc.
>
> O que aprendi com isto, o suporte do provedor junto ao assinante é falho e
> fraco. Mas veja, até hoje temos ainda conexão discada, inumeras formas de
> conexão, inumeras variantes de sistemas operacionais em execução, Fica
> dificil prestar suporte de qualidade para tudo isto. O pessoal só sabe o
> básico e windows XP/Vista 7... ainda é um caos. Linux... não vi provedor que
> da suporte ;-)
>
> Por isto sou da opnião.
>
> O problema vai até a ponta do cabo.
> PS: um mes de graça. nem em sonho, mas arrumaram o problema :-)
>
> Ricardo Stock
> ricardo at stocksistemas.com.br
> www.stocksistemas.com.br
>
> ----- Original Message -----
> From: "Toledo, Luis Carlos" <lscrlstld at gmail.com>
> To: "'Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes'"
> <gter at eng.registro.br>; "'Marilena Lazzarini MAL1415'"
> <informatica at idec.org.br>
> Sent: Thursday, March 17, 2011 11:45 PM
> Subject: [GTER] RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento
> técnico dos provedores
>
>
> Caro amigo,
>
> Temos que tomar muito cuidado ao entender ou definir até onde vai a
> responsabilidade do provimento de internet. O próprio provedor na sua ânsia
> de prover um bom suporte acaba também não sabendo bem até onde ir.
>
> Eu lhe digo minha opinião, ela (responsabilidade) se encerra na ponta do
> cabo, jamais no computador do cliente. Assim como faz a cia. de
> distribuição
> de energia, de água ou de gás.
>
> Imaginarmos que o computador de uso pessoal do cliente é de
> responsabilidade
> do provedor, e que é dele a obrigação de manter seu pleno funcionamento e
> ainda prestando contas do serviço prestado é como solicitar suporte a cia.
> de energia quando sua geladeira não funciona, ou quando sua TV não
> sintoniza
> um canal, ou a distribuidora de gás quando seu feijão não ficou cozido ao
> ponto desejado.
>
> Mas tem uma grande diferença, ninguém fica fuçando na configuração da
> geladeira, do fogão ou da TV ao ponto que eles não funcionem. E se assim o
> fizer não adianta ligar na cias. distribuidoras, pois eles não vão te dar
> suporte, no máximo vai ser obtido um sorriso da atendente.
>
> O provedor tem sim que prestar um bom suporte, mas não podemos imputá-lo o
> que é de nossa responsabilidade.
>
> Abs Toledo.
>
> >
> > Ando "meio" chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores
> > Internet - ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como "aqui
> > tudo funciona, o problema está na sua máquina" e "sua máquina está com
> > vírus" e "você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne a
> > ligar" e ameaças "se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua
> > residência
> > vai ter que pagar uma taxa".
> >
> >
> >
> > Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o
> problema
> > ser resolvido pelo provedor - muitas vezes a conexão volta a funcionar
> sem
> > nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser produtivo para o
> > provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito que se algum provedor
> > botar a mão na massa e colocar um suporte técnico decente vai arrebanhar
> > clientes.
> >
> >
> > Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico afirmar
> > que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um relatório
> > detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de ser
> > examinado por um órgão competente quando necessário -poderia ser o GTER,
> > NIC, um sub-grupo, etc.
> >
> >
> >
> > Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à
> > residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso
> > esteja
> > na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
> > infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o problema da
> > máquina do usuário - detalhando todo o procedimento naquele relatório.
> >
> >
> >
> > O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa de
> > atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que a
> > maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o problema
> > sanado por um técnico competente .
> >
> >
> >
> > Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia ser
> > divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo com
> > que
> > os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê Gestor
> > poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em prol
> de
> > uma excelência técnica nos provedores.
> >
> >
> > Atenciosamente,
> >
> > Alberto C Gomide
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