[GTER] Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Antonio Carlos Pina]

Em 17 de março de 2011 12:25, Alberto Courrege Gomide
<gomideac at gmail.com>escreveu:

> Ando “meio” chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores
> Internet – ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como “aqui
> tudo funciona, o problema está na sua máquina” e “sua máquina está com
> vírus” e “você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne a
> ligar” e ameaças “se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua residência
> vai ter que pagar uma taxa”.
>
>
> Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico afirmar
> que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um relatório
> detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de ser
> examinado por um órgão competente quando necessário –poderia ser o GTER,
> NIC, um sub-grupo, etc.
>
>
Não há como confirmar isso sem monitoria completa do ambiente do cliente e
externo. O cliente pode ter um programa P2P rodando e estar baixando
arquivos, ou mesmo a atualização do Windows baixando em background e ele
reclamará com o provedor que "está lento". Ao final do download, ficará
rápido novamente.

O cliente pode receber uma varredura em seu roteador Wireless que começa a
perder pacotes ou exaure a quantidade de conexões simultâneas do
roteador/modem ou ele está limitado no número de soquetes simultâneos do
Windows para um website ou está com uma tarefa agendada que faz acesso
pesado ao disco ou está acessando um site internacional cuja rota naquele
momento está sobrecarregada ou a máquina do cliente está invadida e lançando
um ataque DoS ou ela está recebendo um ataque DoS...muitos possibilidades.

Todos esses itens apresentarão problemas NA HORA e desaparecerão sozinhos,
sem ação do provedor.


>
> Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à
> residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso esteja
> na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
> infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o problema da
> máquina do usuário – detalhando todo o procedimento naquele relatório.
>
>
>



>
> O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa de
> atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que a
> maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o problema
> sanado por um técnico competente .
>
>
>
Penso que poucos clientes topariam pagar uma taxa que poderia ser BEM mais
cara que a mensalidade do provedor. Uma visita dessas inclui transporte,
horas técnicas de um profissional e dependendo do tempo gasto, alimentação.
Fora o fato que o usuário pode se sentir no direito de dizer "Depois que
vocês vieram aqui, a impressora da minha filha parou de funcionar" por
desconhecer o impacto das mudanças executadas. Acaba sendo "suporte especial
gratuito para sempre". Multiplique por dezenas de milhares de usuários e
fica muito arriscado para o provedor.

Imagine que o profissional precise reinstalar o Windows e retornar um
backup. Podem ser mais de 10 horas de trabalho.

Funciona bem no mercado corporativo (outsourcing) pois existe a monitoria
completa do ambiente, normalmente o usuário perde privilégios específicos
(instalar programas, etc) e o cliente corporativo paga o que for estipulado.
É ambiente controlado + SLA. No usuário "normal" temos um ambiente
descontrolado e não-respeito ao SLA por desconhecimento de impacto.


>
> Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia ser
> divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo com
> que
> os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê Gestor
> poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em prol de
> uma excelência técnica nos provedores.
>
>
Gosto da idéia, não sei se funcionaria pois não sei se o cliente pagaria. E
os itens não monitorados na casa do cliente continuariam sem solução.

Abs