[GTER] Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Marcelo Coelho]

Olá Alberto,

Considero um pouco complicado colocar em prática sua proposta.

A conexão de um usuário pode ter deixado de funcionar porque, subitamente, o seu roteador (D-link) perdeu as configurações em um pico de energia. Como é que quem provê o acesso pode ficar responsável por isso? Imagine o número de dispositivos diferentes, roteadores, sistemas operacionais etc?

Muitas empresas executam o seguinte procedimento: o técnico leva um notebook, pluga o cabo e testa no seu notebook se tudo funciona. Se estiver funcionando, ele prova pro usuário que a conexão está ok, mas o computador/roteador é que está com problemas, não importa se é vírus, configuração, macumba etc.



On Mar 17, 2011, at 12:25 PM, Alberto Courrege Gomide wrote:

> Ando “meio” chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores
> Internet – ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como “aqui
> tudo funciona, o problema está na sua máquina” e “sua máquina está com
> vírus” e “você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne a
> ligar” e ameaças “se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua residência
> vai ter que pagar uma taxa”.
> 
> 
> 
> Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o problema
> ser resolvido pelo provedor – muitas vezes a conexão volta a funcionar sem
> nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser produtivo para o
> provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito que se algum provedor
> botar a mão na massa e colocar um suporte técnico decente vai arrebanhar
> clientes.
> 
> 
> Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico afirmar
> que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um relatório
> detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de ser
> examinado por um órgão competente quando necessário –poderia ser o GTER,
> NIC, um sub-grupo, etc.
> 
> 
> 
> Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à
> residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso esteja
> na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
> infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o problema da
> máquina do usuário – detalhando todo o procedimento naquele relatório.
> 
> 
> 
> O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa de
> atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que a
> maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o problema
> sanado por um técnico competente .
> 
> 
> 
> Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia ser
> divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo com que
> os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê Gestor
> poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em prol de
> uma excelência técnica nos provedores.
> 
> 
> Atenciosamente,
> 
> Alberto C Gomide
> --
> gter list    https://eng.registro.br/mailman/listinfo/gter
>