[GTER] RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Bruno L F Cabral]

Olá

Em Sab, Abril 9, 2011 7:31 pm, Paulo Henrique BSD Brasil escreveu:
> Ok, Bruno, notei que não há muitos argumentos no qual faça valer apena
> continuar com a discussão, só um detalhe, profissional de informática
> não é como ASG ( Auxiliar de serviços gerais ) não se acha um em cada
> esquina, e o pior, entre um ASG e os ditos "profissionais" de

A questão é que os profissionais de call center são meros seguidores
de scripts, eles não são profissionais de informática. e nem poderiam,
com o salário médio baixo dessa categoria...

(mas se você quer dizer que é dificil conseguir bons profissionais,
eu concordo. Principalmente pagando pouco. No meu provedor nós
investiamos em treinamento interno do nosso próprio pessoal e
procuravamos valoriza-los para que não trocassem de empresa por
qualquer tostão a mais)

> A Formação acadêmica dos "profissionais de informatica" é viciada em
> solução proprietária e você vem dizendo que utilizar um software
> proprietária que tem como objetivo de melhorar o atendimento ao cliente
> ( ao menos dessa vez o cliente ganha ) é utopia, que é prática de
> concorrência predatória, desculpa mas prefiro um mercado voltado ao
> capitalismo predatório do que a comadres.

não estou bem certo se captei seu argumento. COMO USUÁRIO eu não
me sinto a vontade com esse nivel de intromissão. Quando eu tive
problemas com o DSL da minha tele (que no final descobrimos que
o PPPoE caia se o UP ficasse cheio por alguns minutos ininterruptos)
eles enviaram um profissional que junto comigo descobriu o problema
através de testes que fizemos em conjunto, comparando o resultado do
equipamento dele com o do meu. como o problema era da configuração
da tele, não me cobraram essa visita, mas eu pagaria de bom grado
(desde que é claro o problema fosse resolvido - como o foi)

por telefone seria realmente impossivel resolver. mas houve interesse
da tele, e meu, em solucionar o problema. A maioria dos "usuarios" não
tem o conhecimento para acompanhar um teste e a maioria dos testadores
das teles não tem autonomia para realizar mais que os scripts básicos,
portanto muitos acabam trocando de prestador se o problema persistir
- se houver opção é claro. em muitos lugares não há e o usuário acaba
aceitando a situação na impossibilidade de resolver. e a tele ganha
com isso e não sente necessidade de melhorar

gostaria, de verdade, que os prestadores não ficassem empurrando
os problemas para baixo do tapete colocando como toda causa o
equipamento do cliente, sem maior análise, como o alerta do Gomide
que iniciou esse tread tao bem colocou, que eles deixassem de ser
campeões de reclamações nos PROCON e que seguissem os TACs (como o
de atendimento presencial que resolvesse ao invés de abrir
reclamação nas agências dos correios). Se isso é utopia eu não
sei. Fui provedor de 1995 a 2008 e sempre enviavamos técnico na
casa do cliente, quando solicitado, sem cobrar a visita, pois nosso
objetivo era manter o cliente funcionando, não manter um assinante
forçado impedindo cancelamento ou nos escondendo de resolver problemas,
como alguns detentores de PMS fazem

finalmente, uma agência reguladora comprometida com o consumidor
resolveria muita coisa, com multas, intervenção e até mesmo cassação
de licença por má prestação de serviço, como previsto na LGT.
quem sabe um dia...

!3runo Cabral