[caiu] RES: Suporte GVT - Fechando chamados sem autorização

[Sergio Maracajá]

Aqui aconteceu comigo já esse mesmo caso 2 (duas) vezes só que com link da
Embratel, abri chamado e quando retornei pra verificar a situação do chamado
eles informaram que já tinha sido fechado o chamado dado como resolvido, sem
sequer ligar pra avisar, sendo que não tinha resolvido nada.

-----Mensagem original-----
De: caiu-bounces em eng.registro.br [mailto:caiu-bounces em eng.registro.br] Em
nome de Caio Zanolla
Enviada em: sexta-feira, 22 de março de 2013 01:51
Para: Lista das indisponibilidades da Internet brasileira
Assunto: Re: [caiu] Suporte GVT - Fechando chamados sem autorização

Rinaldo,

Ja tivemos duas vezes problemas parecidos com esse, mas no nosso caso a
manobra da GVT nos pareceu mais sutil.

Em ambos os casos ligamos para checar o status de links que estavam fora. Os
atendentes então informaram que o técnico da (gvt/ultima
milha/terceirizado/whatever) responsável havia reportado a estabilizacao do
link.

O chamado estava aberto mas com última interação do corpo técnico
sinalizando regularização, aguardando validação do cliente.
Curiosamente em ambos os casos ouvimos a seguinte frase: "Não entraram em
contato com o senhor para pedir que testassem?". Obviamente não e então
pedimos que registrassem que o problema nao estava resolvido.

Eventualmente o problema era resolvido e pensavamos que era mais um
glitch/desorganizacao de callcenters mas, ja que voce levantou a lebre, me
leva a pensar que em larga escala, a utilização de interacão indicando
solução em vez de fechamento efetivo do chamado pode ser bastante vantajosa
na apresentação de métricas de eficiencia.

Atenciosamente,
Caio Zanolla


2013/3/20 Rinaldo Vaz <rinaldo em anid.com.br>:
> Boa tarde à todos.
>
> Não sem se esse é o melhor canal, mas é um assunto relacionado com 
> problemas de indisponibilidade e afins.
>
> Estou passando por situações muito desagradáveis com o suporte da GVT, 
> onde vários chamados que abrimos são fechados *sem autorização *e 
> dados como "resolvidos" sem que realmente tenham sido.
>
> A situação hoje ficou bastante bizarra, uma vez que ao cobrarmos 
> posicionamento sobre a resolução de um determinado chamado e o 
> atendente informou que esse chamado havia sido *fechado com 
> autorização de um dos nossos funcionários no dia de ontem. *Porém 
> ontem esse funcionário estava de folga, e nenhum dos outros afirma ter 
> recebido qualquer contato da GVT sobre o assunto.
>
> Essa não é a primeira nem a segunda e nem a terceira vez que isso
acontece.
> E gostaria de saber se tem sido uma prática comum do suporte da GVT 
> com outros clientes. Se isso proceder, alguém no meio campo está 
> maquiando informações sobre a real qualidade do atendimento do suporte
GVT.
>
>
>
> abs
>
> --
> Rinaldo Vaz
> Chefe de operações do NOC
> Associação Nacional para Inclusão Digital Tim - 083 99975736 INOC - 
> 28135*100
>
> *********************************************************
> Dias 20,21,22,23 e 24 de maio de 2013
> Curso Avançado na sede da ANID em João Pessoa-PB anid.com.br/cursobgp
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