[caiu] Suporte GVT - Fechando chamados sem autorização

[Caio Zanolla]

Rinaldo,

Ja tivemos duas vezes problemas parecidos com esse, mas no nosso caso
a manobra da GVT nos pareceu mais sutil.

Em ambos os casos ligamos para checar o status de links que estavam
fora. Os atendentes então informaram que o técnico da (gvt/ultima
milha/terceirizado/whatever) responsável havia reportado a
estabilizacao do link.

O chamado estava aberto mas com última interação do corpo técnico
sinalizando regularização, aguardando validação do cliente.
Curiosamente em ambos os casos ouvimos a seguinte frase: "Não entraram
em contato com o senhor para pedir que testassem?". Obviamente não e
então pedimos que registrassem que o problema nao estava resolvido.

Eventualmente o problema era resolvido e pensavamos que era mais um
glitch/desorganizacao de callcenters mas, ja que voce levantou a
lebre, me leva a pensar que em larga escala, a utilização de interacão
indicando solução em vez de fechamento efetivo do chamado pode ser
bastante vantajosa na apresentação de métricas de eficiencia.

Atenciosamente,
Caio Zanolla


2013/3/20 Rinaldo Vaz <rinaldo em anid.com.br>:
> Boa tarde à todos.
>
> Não sem se esse é o melhor canal, mas é um assunto relacionado com
> problemas de indisponibilidade e afins.
>
> Estou passando por situações muito desagradáveis com o suporte da GVT, onde
> vários chamados que abrimos são fechados *sem autorização *e dados como
> "resolvidos" sem que realmente tenham sido.
>
> A situação hoje ficou bastante bizarra, uma vez que ao cobrarmos
> posicionamento sobre a resolução de um determinado chamado e o atendente
> informou que esse chamado havia sido *fechado com autorização de um dos
> nossos funcionários no dia de ontem. *Porém ontem esse funcionário estava
> de folga, e nenhum dos outros afirma ter recebido qualquer contato da GVT
> sobre o assunto.
>
> Essa não é a primeira nem a segunda e nem a terceira vez que isso acontece.
> E gostaria de saber se tem sido uma prática comum do suporte da GVT com
> outros clientes. Se isso proceder, alguém no meio campo está maquiando
> informações sobre a real qualidade do atendimento do suporte GVT.
>
>
>
> abs
>
> --
> Rinaldo Vaz
> Chefe de operações do NOC
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> Tim - 083 99975736
> INOC - 28135*100
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