[GTER] RES: RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Márcio A. Sepp]

Muito bem colocado Toledo.

 
Att.
Márcio A. Sepp

-----Mensagem original-----
De: gter-bounces at eng.registro.br [mailto:gter-bounces at eng.registro.br] Em
nome de Toledo, Luis Carlos
Enviada em: quinta-feira, 17 de março de 2011 23:46
Para: 'Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes'; 'Marilena
Lazzarini MAL1415'
Assunto: [GTER] RES: Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento
técnico dos provedores

Caro amigo,

Temos que tomar muito cuidado ao entender ou definir até onde vai a
responsabilidade do provimento de internet. O próprio provedor na sua ânsia
de prover um bom suporte acaba também não sabendo bem até onde ir.

Eu lhe digo minha opinião, ela (responsabilidade) se encerra na ponta do
cabo, jamais no computador do cliente. Assim como faz a cia. de distribuição
de energia, de água ou de gás.

Imaginarmos que o computador de uso pessoal do cliente é de responsabilidade
do provedor, e que é dele a obrigação de manter seu pleno funcionamento e
ainda prestando contas do serviço prestado é como solicitar suporte a cia.
de energia quando sua geladeira não funciona, ou quando sua TV não sintoniza
um canal, ou a distribuidora de gás quando seu feijão não ficou cozido ao
ponto desejado.

Mas tem uma grande diferença, ninguém fica fuçando na configuração da
geladeira, do fogão ou da TV ao ponto que eles não funcionem. E se assim o
fizer não adianta ligar na cias. distribuidoras, pois eles não vão te dar
suporte, no máximo vai ser obtido um sorriso da atendente.

O provedor tem sim que prestar um bom suporte, mas não podemos imputá-lo o
que é de nossa responsabilidade.

Abs Toledo.

> 
> Ando “meio” chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores 
> Internet – ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como 
> “aqui tudo funciona, o problema está na sua máquina” e “sua máquina 
> está com vírus” e “você precisa formatar e reinstalar o Windows e 
> depois torne a ligar” e ameaças “se eu tiver que pedir para ir um 
> técnico à sua residência vai ter que pagar uma taxa”.
> 
> 
> 
> Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o 
> problema ser resolvido pelo provedor – muitas vezes a conexão volta a 
> funcionar sem nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser 
> produtivo para o provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito 
> que se algum provedor botar a mão na massa e colocar um suporte 
> técnico decente vai arrebanhar clientes.
> 
> 
> Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico 
> afirmar que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um 
> relatório detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, 
> passível de ser examinado por um órgão competente quando necessário 
> –poderia ser o GTER, NIC, um sub-grupo, etc.
> 
> 
> 
> Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à 
> residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso 
> esteja na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado 
> com a infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o 
> problema da máquina do usuário – detalhando todo o procedimento 
> naquele relatório.
> 
> 
> 
> O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa 
> de atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito 
> que a maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o 
> problema sanado por um técnico competente .
> 
> 
> 
> Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia 
> ser divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, 
> fazendo com que os clientes passem a exigir melhor atendimento 
> técnico. O Comitê Gestor poderia dar seu aval, em prol da ética no 
> provimento Internet e em prol de uma excelência técnica nos 
> provedores.
> 
> 
> Atenciosamente,
> 
> Alberto C Gomide
> --
> gter list    https://eng.registro.br/mailman/listinfo/gter

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