[GTER] Proposta de relatório técnico detalhado no atendimento técnico dos provedores

[Alberto Courrege Gomide]

Ando “meio” chateado com o nível de atendimento técnico dos provedores
Internet – ou a falta de nível. Estou cansado de ouvir frases como “aqui
tudo funciona, o problema está na sua máquina” e “sua máquina está com
vírus” e “você precisa formatar e reinstalar o Windows e depois torne a
ligar” e ameaças “se eu tiver que pedir para ir um técnico à sua residência
vai ter que pagar uma taxa”.



Isso não é produtivo para o cliente, que em geral apenas espera o problema
ser resolvido pelo provedor – muitas vezes a conexão volta a funcionar sem
nenhuma mudança na máquina do usuário. Pode não ser produtivo para o
provedor, pois sua imagem vai degenerando. Acredito que se algum provedor
botar a mão na massa e colocar um suporte técnico decente vai arrebanhar
clientes.


Assim, quero fazer uma proposta: sempre que o atendimento técnico afirmar
que o problema está na máquina do cliente terá que submeter um relatório
detalhando o problema, seus sintomas e suas conclusões, passível de ser
examinado por um órgão competente quando necessário –poderia ser o GTER,
NIC, um sub-grupo, etc.



Também acrescenta-se à proposta a possibilidade de enviar um técnico à
residência do cliente, para efetivamente poder sanar o problema caso esteja
na máquina do usuário, ou para constatar que algo está errado com a
infraestrutura, e cobrar a taxa de atendimento caso resolva o problema da
máquina do usuário – detalhando todo o procedimento naquele relatório.



O cliente deve estar informado previamente da existência de uma taxa de
atendimento, caso o problema seja a máquina do usuário. Acredito que a
maioria dos clientes pagaria essa taxa de bom grado para ter o problema
sanado por um técnico competente .



Não espero que seja aceita imediatamente, porém esta proposta poderia ser
divulgada pelos serviços de proteção ao contribuinte e IDEC, fazendo com que
os clientes passem a exigir melhor atendimento técnico. O Comitê Gestor
poderia dar seu aval, em prol da ética no provimento Internet e em prol de
uma excelência técnica nos provedores.


Atenciosamente,

Alberto C Gomide