[GTER] Problemas no Terra

[João Carlos Mendes Luís]

Giordani Rodrigues wrote:
>>Marlon,
>>
>>Ue, eh precisa saber que ARP existe p. trabalhar em CallCenter? =]
>>
>>O panorama atual eh montar "scripts" onde o analista vao seguindo
>>para resolver o problema... Se tiver qualquer coisa fora disto,
>>escalona-se para o dito "nivel2" e assim vai...
> 
> Concordo com o Leonardo, Marlon. Eu iria mesmo perguntar se você conhece
> algum provedor, alguma operadora de telefonia, enfim, qualquer empresa de
> tecnologia em que o serviço de atendimento aos usuários saiba algo além de
> um roteiro de respostas superficiais e pré-definidas. Você só citou o
> atendimento do Terra, mas os atendentes do seu provedor atual conseguem
> conversar com você de igual para igual? :-)

Uma vez eu perdi o acesso a um monte de sites no meu serviço ADSL. 
Claro que o suporte telefonico nao vai saber nem o que fazer.  Ficou 
quase uma semana assim, e ninguem sabia o que estava acontecendo, 
afinal, a maioria dos sites funcionavam.  Aparentemente nada havia de 
comum entre os sites que não funcionavam.  Até que tive a idéia de rodar 
um tcpdump em outro lugar, de onde funcionava tudo e ver qual era a 
diferença.  Descobri que algum engraçadinho resolveu filtrar todo pacote 
com alguns tipos de TCP Options, incluindo o Window Scaling.  E para 
explicar isso para um atendente, as 3 horas da madrugada?  Minha solução 
foi falar com a coitada que atendeu: "Minha filha, acho que você não vai 
entender nada do vou dizer, mas, por favor, anota tudo que vou falar, 
palavra por palavra, e manda para os responsáveis pela rede que eles vão 
entender..."  A menina não levou a mal e anotou.  No dia seguinte estava 
no ar de novo.

Uma única vez consegui falar com um suporte de nível 2 (ou 3, sei lá), e 
mesmo assim ele parecia perdido.  minha impressão é que o mercado está 
tão pressionado pela guerra de preços e prazos que os produtos são 
lançados mesmo sem a equipe de Engenharia saber se funciona direito, ou 
como funciona.  Ou até pior, a equipe de engenharia diz que o produto 
não está pronto, mas a equipe comercial vende assim mesmo.

                                         Jonny

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João Carlos Mendes Luís - Networking Engineer - jonny at jonny.eng.br
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"the West won the world not by the superiority of its ideas or values
or religion but rather by its superiority in applying organized
violence. Westerners often forget this fact, non-Westerners never do."
-- Samuel P. Huntington