RE: [GTER] Melhores práticas de SLA

[Nellessen, Augusto Dantas]

Diogo,

O ITILSM indica melhores praticas de construção de SLAs mas não tem formulas prontas por áreas de conhecimento, o indicado sempre é verificar quais são as váriaveis de cada ambiente e depois calcular os SLAs.

Vale a pena ressaltar se o SLA é de atendimento ou de resolução pois há uma grande confusão nso contratos de outsourcing antigos nestes 2 tipos de SLA.

Um exemplo, para ambiente de rede onde não exista alta disponibilidade, 2 equipamentos desempenhando a mesma função e no caso de queda de um dos equipamentos o outro duporte todo o tráfego sem apresentar degradação da performance não é possível garantir um SLA de 1 hora de resolução ( ai vc aplica a regra de 3 com base em 720 horas) para encontrar a percentagem de serviço UP.


Um ambiente com alta disponibilidade nos termos acima, você já pode considerar resolução em até 1 hora. Ai se você adicionar plantão on-site 24x7 com analistas Sr. vc pode até ser mais agressivo.


Mas na verdade o que eu tentei explicar aqui é que tudo irá variar conforme o seu ambiente e as variáveis dele, ok?



Augusto 


-----Original Message-----
From: gter-bounces at eng.registro.br [mailto:gter-bounces at eng.registro.br] On Behalf Of Diogo Montagner
Sent: sexta-feira, 9 de junho de 2006 10:31
To: Grupo de Trabalho de Engenharia e Operacao de Redes
Subject: [GTER] Melhores práticas de SLA

Colegas,

alguém conhece alguma documentação que contenha as melhores práticas
na construção de acordos de SLA, sejam eles referentes a qualquer tipo
de serviço na área de Tecnologia da Informação, Segurança de Redes e
Telecomunicações ?

Abraços,
Diogo Montagner
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gter list    https://eng.registro.br/mailman/listinfo/gter