[GTER] "Faça um manual para que qualquer um possa resolver o problema."

[Rodrigo Ristow Branco]

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Isso colabora para a banalização do dia-a-dia, fazendo com que a
criação de soluções elaboradas e complexas que ocorreram após análise
detalhada e estudo de caso se transforme em "next, next, finish".

Colabora também para o aumento do potencial de substituição de
qualquer um que seja, a qualquer tempo e hora.

Concordo que deva existir documentação, mas fazer um manual que
informa que um conector DB-9 (mach) tem esse desenho / lay-out e o
mesmo cabo DB-9 (femea) é "ligeiramente diferente", incluindo fotos no
manual, já é exagero.  (Juro que vi isso).

O executor dos procedimentos (o robô), fica com a falsa sensação de
que sabe solucionar problemas, o chefe pode acreditar nisso e ficar
tendencioso a tomar decisões equivocadas, como por exemplo avaliação
de necessidade de treinamento, avaliação de necessidade de projetos
para melhorar a infra-estrutura com a aquisição/implantação de
hardwares e/ou softwares novos no ambiente.

Qual seria a justificativa de investir, já que tudo está funcionando
direito e o robô sabe consertar em caso de problemas ?

Qual a necessidade de treinar o idealizador / designer da
infra-estrutura, se o que ele fez pode ser mantido por qualquer um ?

O chefe pode pensar: "Já que é tão simples e trivial o que analista
fez (já que o técnico "espertinho" consegue consertar seguindo o
bê-á-bá) então desperdicei tempo e dinheiro quando ele foi para aquele
determinado treinamento ?"

Quando tiver um probleminha mais complicado ou o robô apertar um botão
errado, como fica ?  O robô vai ser desmascarado ?  O analista vai ser
julgado como esconde jogo e que não documentou de propósito ?

Novamente, concordo que a documentação é necessária, porém o público
alvo deste manual não é o robô, e sim outro analista com conhecimento
razoável para poder pensar no que está acontecendo e/ou acontecerá
quando de determinadas ações e comandos foram efetuados, antes de
começar a meter a mão na massa.

Entendo que deva existir a necessidade de "colocar o
[equipamento|sistema|you name it] em funcionamento, caso"  *alguem*
"não esteja", por questões de SLA, multas, impacto, prejuízos de
financeiros e/ou na imagem, etc etc etc, mas isso não significa que
tenha que estar escrito : "verifique a a situação de um serviço do
Windows chamado XPTO" e instrua o robô da seguinte forma: "clique com
o botão da esquerda em Iniciar, painel de controle, ferramentas
administrativas, dois clics em serviços".   E se por acaso o for um
técnico ou analista com conhecimento e resolver fazer o seguinte:
clicar iniciar, executar, services.msc .  O próximo passo será
inexequivel ?

E se o executor souber que não precisa ser feito localmente da
equipamento em questão, se ele souber pode ser feito pela rede,
poupando tempo de deslocamento desnecessário ?  Ele será elogiado por
que o serviço voltou a ser executado ou será penalisado por que não
seguiu a risca o manual ?

Os méritos do serviço re-inicializado são do executor ou do escriba ?

Os conhecimentos do técnico serão totalmente descartados e ele nunca
poderá ser avaliado corretamente visto que do ponto de vista do chefe,
ele só sabe ler papel e clicar ?

E o técnico será para sempre técnico, já que sem curso e treinamento
ele dá conta do recado, então para que investir nele ?

E em casos "fortuitos e/ou de força maior" ?  Aí o projeto foi mal
feito ? Mal documentado ?  Como prevêr todos os problemas e elaborar
soluções para cada um ?   E enquanto faz isso, então não consegue
planejar e implementar nada novo ?  A infra-estrutura ficará estatica
e não evoluirá mais ?

Saudações a todos,

Rodrigo Ristow Branco
rrbranco -AT- pobox.com





MARLON BORBA wrote:
> Srs.,
>
> Não sei se é esta a melhor lista para a discussão que se segue, mas
decidi jogando u'a moeda para o alto: era a GTER ou a Masoch-L. Deve ser
"on-topic" porque o problema é vivido no dia-a-dia dos operadores da Rede.
>
> Nesta era de redes multiprotocolo, equipamentos distintos como
"switches", roteadores, WiFi e o escambal, existem chefes (eu conheço
diversos) que pedem aos seus técnicos-chaves (aqueles que no frigir dos
ovos resolvem as "encrencas") para "escrevem manuais" de forma que
"qualquer pessoa, seguindo os passos, possa colocar o
[equipamento|sistema|you name it] em funcionamento, caso você não esteja
aqui."
>
> Pergunto aos experientes profissionais da GTER: Tal pedido se sustenta
nesta era de configurações complexas, de incidentes de segurança
afetando milhares de máquinas (como, por exemplo, botnets), de
plataformas heterogêneas trocando informações? Não acham, como eu, que o
sujeito não pode, jamais, ser um completo robô seguidor de manuais, mas
ter um mínimo de conhecimento técnico, até para saber como lidar com
aqueles imprevistos não descritos nos textos?
>
> Como provar aos seus superiores, à saciedade, que os tempos mudaram e
que o mundo está muito mais complexo?
>
>
>
> Abraços,
> Marlon Borba, CISSP.
>
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